На главную страницу
 
 

Открытые тренинги и семинары


Работа с ключевыми клиентами


On-line заявка на обучение =>

Цель тренинга:

  • Систематизация знаний и опыта участников в области работы с VIP-клиентами.
  • Самостоятельное определение участниками своих сильных и слабых сторон в работе с VIP-клиентом, усиление слабых сторон и подкрепление сильных.
  • Обогащение опыта участников способами работы с VIP-клиентами и их обслуживания.
  • Расширение области знаний участников о психологии общения с VIP-клиентом.

Подготовка к работе с VIP-клиентом:

1. Определение VIP-клиента

Кто такой клиент. Какие бывают клиенты, типология. Ключевой клиент компании, кто он, и что он из себя представляет. Ожидания ключевых клиентов. Основная задача в работе с ключевым клиентом.

2. Подготовка к работе с клиентом

Предварительная подготовка менеджера как осознанная необходимость работы с VIP-клиентом. Как соответствовать ожиданиям клиентов. Поведение менеджера и ожидания клиента, каким должно быть поведение менеджера, одно простое правило и максимум рекомендаций.

3. Взаимодействие с клиентом.

Взаимодействие с клиентом. Основной принцип взаимодействия с VIP-клиентом и помогающий эффективному взаимодействию с ним. Максимум рекомендаций для соблюдения принципа. Самодиагностика участников особенностей собственного взаимодействия с клиентами.

Работа с VIP-клиентом:

1. Деловое общение с клиентом по телефону

Общие принципы общения с клиентом по телефону. Тонкости общения по телефону с VIP- клиентом. Что допустимо, а что должно быть исключено при профессиональной работе с VIP- клиентом по телефону, рекомендации. Отработка взаимодействия с клиентом по телефону (по этапам, от начала и до конца разговора)

2. Установление контакта с VIP-клиентом при личной встрече

Создание и поддержание доверительных отношений с клиентом, тонкости создания доверия с VIP- клиентом. Установление контакта с клиентом. Основные ошибки, совершаемые при создании доверия и установлении контакта. Развернутая методология установления и поддержания контакта с клиентом для работы на переговорах и после, отработка методов.

3. Переговоры с VIP-клиентом и презентация товара/услуги

Переговоры как деловое взаимодействие с VIP-клиентом. Стратегия переговоров, построенная на основном принципе взаимодействия с клиентом и ориентированная на долгосрочные отношения.
Презентация в процессе переговоров. Особенности презентации для VIP-клиентов, техника презентации. Общие рекомендации для разработки и проведения эффективной презентации. Основные ошибки, совершаемые при презентации. Разработка и отработка техники презентации.
Возможные возражения клиента в процессе переговоров. Самое важное для эффективной работы с возражениями клиента. Рекомендации по работе с возражениями VIP-клиента. Основные ошибки, совершаемые менеджерами при работе с возражениями. Приемы для использования возражений клиента для продвижения товара/услуги. Наиболее частые возражения VIP-клиента и их практическая отработка.
Техника аргументации в переговорах в пользу своего товара/услуги. Условия, необходимые для аргументации и их создание. Базовые правила аргументации. Основные ошибки, совершаемые при аргументации. Разработка аргументации "под товар" и "под VIP-клиента".

4. Потенциально конфликтные ситуации в работе с VIP-клиентом.

Конфликтные ситуации, что такое конфликт. Профилактика конфликтов в обслуживании как условие для долгосрочных отношений с VIP-клиентами. Причины возникновения конфликтов в обслуживании VIP-клиентов. Конфликтогены - что может запустить конфликт в общении с клиентом, обзор конфликтогенов и мероприятия по их профилактике. Самодиагностика поведения в конфликте. Самозащита в сложных, потенциально конфликтных ситуациях работы с клиентом, техники самозащиты, отработка техник. Техника сохранения контакта с VIP-клиентом в конфликтных ситуациях и последующего разрешения конфликта, отработка техники.

5. Послепродажные отношения с VIP-клиентом.

Поддержание послепродажных отношений с VIP-клиентом. Личностные и организационные отношения с клиентом. Система тотального контроля обращений VIP-клиента и работа с его запросами. Использование опыта работы с возражениями, аргументации, а так же работы в потенциально конфликтных ситуациях в послепродажной работе с VIP-клиентами.

Метод проведения тренинга


Интерактив (ролевые игры, упражнения, работа в парах).
Программа предполагает проведение переговоров и презентации в реальном времени.

Формат проведения: 2 дня, с 10-00 до 18-00.

Автор тренинга


Олещук Эдуард Эдуардович - Социальный психолог. Имеет многолетний опыт практической работы, в том числе линейным менеджером, менеджером по персоналу, тренинг-менеджером, директором по персоналу. Имеет авторские разработки в области управления персоналом, в том числе Руководство: «Программа ориентации и развития менеджеров среднего звена». Закончил МПСИ (социальный психолог), Высший колледж при институте психологии РАН, ШКУ при АНХ. Член Ассоциации консультантов по управлению.

On-line заявка на обучение =>

Мы с удовольствием ответим на Ваши вопросы и предоставим любую дополнительную информацию по телефону (095) 545-8127 или по электронной почте: edu@e-ducation.ru.





 Центр бизнес-образования

 Открытые тренинги

 Корпоративное обучение

· Календарь ·


Рассылка 'e-ducation.ru | центр бизнес-образования'

Rambler's Top100
Рейтинг@Mail.ru

(095) 545-8127
edu@e-ducation.ru